騰訊陳妍：萬物互聯(lián)時(shí)代，保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)更注重服務(wù)創(chuàng)新來挖掘用戶需求

11月26日，騰訊聯(lián)合洛可可洛客、永輝云創(chuàng)、微眾銀行、微保等多家企業(yè)舉辦的首屆服務(wù)創(chuàng)新大會(huì)在深圳正式舉行。本次大會(huì)上，來自國內(nèi)、國際的30多位嘉賓，針對產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何從用戶角度出發(fā)，通過對用戶的深入研究來提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新商業(yè)模式分享了自己的經(jīng)驗(yàn)和觀點(diǎn)。

騰訊用戶研究與體驗(yàn)設(shè)計(jì)部（以下簡稱CDC）總經(jīng)理陳妍在服務(wù)創(chuàng)新大會(huì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)分論壇上對CDC發(fā)布的《見微知“?！保瑥膫鹘y(tǒng)到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)用戶大調(diào)研》報(bào)告進(jìn)行了詳細(xì)解讀。陳妍指出，保險(xiǎn)行業(yè)需結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)用戶畫像，對用戶的決策類型和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)剖析，以此挖掘購買互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的用戶心理障礙和門檻，進(jìn)而找到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的突破點(diǎn)。

(騰訊用戶研究與體驗(yàn)設(shè)計(jì)部總經(jīng)理陳妍)

萬物互聯(lián)浪潮下，傳統(tǒng)保險(xiǎn)服務(wù)模式急需升級

在分享中，陳妍首先對我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行了解讀，“在這之前我們也在金融領(lǐng)域做過一些嘗試和研究，會(huì)覺得保險(xiǎn)和金融、銀行也都是有很多類似的地方，不管是國內(nèi)還是世界范圍內(nèi)，它都是很成熟的一個(gè)行業(yè)，但是也都面臨著互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)浪潮的沖擊下遇到的一些問題。”

作為金融行業(yè)的三駕馬車之一，保險(xiǎn)的業(yè)態(tài)已經(jīng)在長期的發(fā)展中趨于穩(wěn)定，傳統(tǒng)的險(xiǎn)種制定方式、保險(xiǎn)銷售方式和服務(wù)模式面對互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶的快速高效、精準(zhǔn)智能的需求產(chǎn)生了落差?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)從2012年爆發(fā)以來，5年間保單量增長了18倍。但對大部分人而言，保險(xiǎn)依舊是一個(gè)認(rèn)知程度高而了解程度低的產(chǎn)品，保險(xiǎn)行業(yè)急需結(jié)合新技術(shù)、新思路進(jìn)行數(shù)字化升級，探索新的服務(wù)模式。

保險(xiǎn)需求復(fù)雜，用戶需要差異化設(shè)計(jì)保險(xiǎn)

要想抓住市場先機(jī)，就要對用戶進(jìn)行精準(zhǔn)的定位和分析，掌握他們真正的核心訴求?！拔覀儼延脩舴诸惓鰜恚浪悄囊活愋偷摹标愬谘葜v中提到，“比如他的年齡、婚育的狀況、資產(chǎn)的水平，還有就是他們買保險(xiǎn)的原因是什么，以及他們會(huì)選擇什么樣的保險(xiǎn)，大概會(huì)把他們做一個(gè)詳細(xì)的分析?！?/span>

經(jīng)過對兩萬多份調(diào)查問卷的大數(shù)據(jù)分析和對76位用戶的面對面深度訪問，陳妍團(tuán)隊(duì)將成熟的保險(xiǎn)用戶分成了四大類，分別是高知新貴、思維清晰的奮斗青年、不愛計(jì)劃的普通人和耳根軟的傳統(tǒng)大牌粉。

這四類用戶中，高知新貴是購險(xiǎn)最獨(dú)立的一群人，要有好的產(chǎn)品才能打動(dòng)他們，他們保險(xiǎn)的預(yù)算最高，對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)接受程度高，最有可能在網(wǎng)上買復(fù)雜險(xiǎn)；而思路清晰的奮斗青年，他們對保險(xiǎn)的規(guī)劃很多，但是可能暫時(shí)因?yàn)榻?jīng)濟(jì)的原因，未必能夠投入很多的資金到保險(xiǎn)里面。所以高性價(jià)比的產(chǎn)品是最能吸引他們的，而且這群人是屬于剛剛工作的人群，希望能夠快點(diǎn)給父母購買一份保險(xiǎn)。

挖掘用戶需求，服務(wù)創(chuàng)新助力保險(xiǎn)發(fā)展

在對用戶進(jìn)行精準(zhǔn)的定位和全面的分析后，就能根據(jù)這些信息挖掘他們真正的核心需求，從而對現(xiàn)有的保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行指導(dǎo)，設(shè)計(jì)出更符合用戶期待的服務(wù)模式。

在講到保險(xiǎn)服務(wù)模式創(chuàng)新時(shí)，陳妍提到：“服務(wù)和專業(yè)這兩點(diǎn)，不因?yàn)殡S互聯(lián)網(wǎng)的自助式購險(xiǎn)而減弱，怎么增加他的安全感、信任感，讓你提供更加專業(yè)的服務(wù)，可能是一個(gè)最好的方式?！?/span>

保險(xiǎn)作為一個(gè)金錢和隱私信息匯集的行業(yè)，在利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新的技術(shù)提升產(chǎn)品體驗(yàn)的同時(shí)，也不能忽略了對用戶信息和資金安全的保障。這一點(diǎn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷方式和咨詢話術(shù)上都要有所體現(xiàn)，才能贏得用戶的信任，更好地為用戶提供服務(wù)。

在分享的最后，陳妍對用戶期待的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行了總結(jié)。符合用戶預(yù)期的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品不僅能通過打通多維度的數(shù)據(jù)做到快速高效，還要足夠智能，能根據(jù)用戶需要推薦合適的、性價(jià)比高的保險(xiǎn)產(chǎn)品，并能夠?qū)﹄s亂的保單實(shí)施全面管理。

在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，保險(xiǎn)行業(yè)正在經(jīng)歷著發(fā)展最迅猛、創(chuàng)新孵化最為快速的階段。隨著網(wǎng)民對于保險(xiǎn)需求的快速發(fā)展，以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的猛烈催化，未來保險(xiǎn)行業(yè)如何通過服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新為用戶提供符合用戶需求的服務(wù)模式和商業(yè)形態(tài)，將是保險(xiǎn)從業(yè)者以及創(chuàng)業(yè)者都需共同面對的挑戰(zhàn)及發(fā)展機(jī)遇。

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